ما نقدّمه
تجربة العملاء
عمليات لتجربة العملاء عبر القنوات الصوتية والرقمية وقنوات المراسلة، نقدّمها بوصفها خدمة مُدارة ذات نتائج قابلة للقياس، لا مجرد توفير للكوادر.
سياق يرافق العميل أينما تواصل
نطاق الخدمة
- دعم العملاء عبر الاتصالات الواردة والصادرة
- تشغيل القنوات الرقمية وقنوات المراسلة
- مراقبة جودة الخدمة والإرشاد
- معالجة التصعيدات والشكاوى
- برامج صوت العميل
عمليات خدمة العملاء لدى GoChat247
القنوات وضوابط الجودة ومؤشرات العملاء، في منظومة واحدة مترابطة.
نموذج خدمة متعدد اللغات لرحلات عملاء تشهد أحجام تفاعل كبيرة، تدعمه ضوابط قابلة للقياس للجودة وإدارة القوى العاملة.
رعاية العملاء على مدار الساعة
- دعم بالعربية والإنجليزية من ناطقين أصليين
- خدمة الاتصالات الواردة والدعم الفني
- معالجة التصعيدات والشكاوى
التواصل عبر القنوات المتكاملة
- الاتصال الصوتي والمحادثة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي
- واتساب وقنوات المراسلة الرقمية
- انتقال سياق التفاعل بين القنوات
رؤى العملاء
- تحليل صوت العميل
- اتجاهات المشاعر والمشكلات المتكررة
- دعم الولاء والاحتفاظ بالعملاء
إدارة الجودة
- مراقبة المعاملات وبطاقات الأداء
- المعايرة والإرشاد وتحليل الأسباب الجذرية
- مستهدفات لرضا العملاء (CSAT) والحل من الاتصال الأول (FCR) خاصة بكل تعاقد
الحجم والطاقة الاستيعابية
- من 1.5 إلى 2 مليون تفاعل شهريًا
- خدمة أكثر من 50 مليون عميل نهائي حول العالم
- طاقة مرنة لفترات الذروة والحملات
أداء مُقاس
- درجة جودة إجمالية تبلغ نحو 97%
- على مستوى الشركة: رضا العملاء أعلى من 85% والحل من الاتصال الأول أعلى من 80%
- على مستوى الشركة: معدل التخلي عن المكالمات أقل من 5%
آلية العمل
التواصل
يصل العميل عبر الاتصال الصوتي أو المحادثة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
التوجيه
تحدد المهارة والأولوية من يتولى التفاعل.
الخدمة
يتولى الموظف التفاعل، مدعومًا بالسياق والأتمتة.
الحل
تُسجَّل النتيجة في نظام CRM أو سير العمل المسؤول عنها.
القياس
تكشف مراجعة الجودة والتقارير ما جرى فعلًا.
التحسين
تنعكس نتائج الإرشاد والجدولة وتطوير الإجراءات على العمليات.
خدمات ذات صلة
هل تودّ مناقشة كيفية تطبيق ذلك على عملياتك؟
تحدّث إلى فريقنا